KI in der Kundenkommunikation

Künstliche Intelligenz ist längst unverzichtbarer Bestandteil der modernen Kundenkommunikation geworden. Vor allem Chatbots und Voicebots entlasten heute Serviceabteilungen effizient, indem sie häufig gestellte Fragen automatisiert beantworten und Kunden jederzeit zur Verfügung stehen. Noch vor wenigen Jahren wirkten diese Technologien oft starr und unpersönlich – doch dank moderner KI-Modelle haben Chat- und Voicebots enorme Fortschritte in Sprachverständnis, Relevanz und natürlicher Gesprächsführung erzielt.

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Historie

Die Grundidee eines computergesteuerten Gesprächspartners ist älter, als man denkt: Bereits in den 1960er-Jahren experimentierten Forscher mit ersten Programmen wie „ELIZA“, die ein Minimum an Frage-Antwort-Logik umsetzten. Damals fehlte jedoch noch die Rechenleistung, um echte Gespräche zu simulieren, und viele Projekte blieben an Universitäten oder in Laborumgebungen. Erst ab den 2000er-Jahren kamen Chatbots zunehmend in der Praxis zum Einsatz, etwa in Messenger-Diensten und auf Websites. Auch wenn sie damals noch häufig nur Standardfragen beantworteten, erkannten Unternehmen schnell den Mehrwert: wiederkehrende Routineanfragen konnten automatisiert werden, während die Mitarbeiter mehr Zeit für komplexe Anliegen hatten.

Was einst als reine Forschungs- und Versuchsreihe begann, hat sich inzwischen zu einer tragenden Säule im Kundenservice entwickelt.

Was einst als reine Forschungs- und Versuchsreihe begann, hat sich inzwischen zu einer tragenden Säule im Kundenservice entwickelt. Durch den technologischen Fortschritt werden diese Lösungen zukünftig aus dem Servicebereich nicht mehr wegzudenken sein: Sie übernehmen zuverlässig die Bearbeitung von Routineanfragen und entlasten die Mitarbeiter, sodass diesen deutlich mehr Zeit bleibt, um sich intensiver um komplexe, persönliche Kundenanliegen zu kümmern. Mensch und KI bilden somit gemeinsam das perfekte Team für exzellenten Service.

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Moderne Entwicklungen durch Lagre Language Models (LLMs)

Moderne Chatbots profitieren erheblich von Fortschritten in der künstlichen Intelligenz, insbesondere durch den Einsatz großer Sprachmodelle (Large Language Models, kurz LLMs). Diese Modelle sind auf umfangreichen Textdaten trainiert und ermöglichen Chatbots, natürliche Sprache inklusive Dialekte, Abkürzungen und umgangssprachliche Formulierungen besser zu verstehen. Zudem sind sie in der Lage, Unklarheiten gezielt zu hinterfragen und Gesprächskontexte über mehrere Dialogschritte hinweg zu berücksichtigen. Dadurch sind sie heute fähig, komplexe Aufgaben wie Übersetzungen, Zusammenfassungen oder personalisierte Empfehlungen zu übernehmen. Der Dialog mit modernen Chatbots verläuft daher wesentlich natürlicher, flüssiger und authentischer als bei traditionellen, regelbasierten Systemen.