Integration von Chatbots

Einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für ein Chatbot-Projekt ist die reibungslose Anbindung an bestehende Systeme. So können automatisch Tickets oder Aktivitäten erzeugt, Kundendaten validiert oder interne Prozesse gestartet werden, ohne dass Mitarbeiter händisch Daten übertragen müssen.

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Typische Integrationsmöglichkeiten

• Schnittstellen zum CRM Möchte ein Kunde den Bestellstatus erfahren, ruft der Chatbot die relevanten Informationen direkt aus dem CRM oder Shopsystem ab. Umgekehrt können neue Anfragen eines Bestandskunden automatisch dessen Kundendatensatz zugeordnet werden, was die Bearbeitung beschleunigt.

• ERP-Systeme Abruf von Lagerbeständen, Lieferterminen oder Produktionsstatus, damit Kunden unmittelbar Auskunft zu Verfügbarkeiten oder Terminen erhalten.

• Helpdesk- und Ticketsysteme Anfragen werden automatisch als Ticket erfasst und den richtigen Mitarbeitern zugewiesen, ohne dass Kunden eine E-Mail schreiben müssen.

• Abrechnungssysteme Anzeige von Zahlungsstatus, Veranlassung von Rückerstattungen oder Übersicht bei Abo-Services – alles direkt über den Chat.

• Marketing-Automation-Tools Vom Chat erfasste Informationen können in Kampagnen oder Lead-Management-Flüsse einfließen, sodass Interaktionen nahtlos ins Marketing integriert sind.

• Wissensdatenbanken und Dokumentenmanagement Chatbots können gezielt auf vorhandene DMS- oder Knowledge-Base-Einträge zugreifen und passende Artikel oder Dokumente bereitstellen.

• Kalender- und Buchungssysteme Für Terminvereinbarungen wird direkt auf verfügbare Slots zugegriffen, und Buchungen können in Echtzeit erfolgen.

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Das Zusammenspiel von externen Chatbots und internen KI-Assistenten

Gerade bei individuellen und komplexen Kundenanfragen zeigt sich der Mehrwert, wenn das Unternehmen nicht nur einen externen Chatbot in der Kundenkommunikation nutzt, sondern auch einen internen KI-Assistenten einsetzt. So profitieren Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen von einer optimalen Kombination aus automatisierter Kundeninteraktion und unternehmensinterner Wissensaufbereitung:

• Gezieltes Zusammenführen von Informationen Während der externe Chatbot direkt mit dem Kunden interagiert, kann ein internes KI-System die relevanten Unternehmensregeln und Vorgaben abrufen und so die Bearbeitung beschleunigen. Der Mitarbeiter legt den Chatverlauf oder die Kernanfrage dem internen Assistenten vor, der gezielt Informationen aus Datenbanken, Richtlinien und Handbüchern zusammenstellt.

• Hilfreiche Vorarbeit für Mitarbeiter Anstatt Dokumente manuell zu durchsuchen oder sich durch diverse Ablagestrukturen zu klicken, erhält der Mitarbeiter vom internen Assistenten eine vorausgewählte Zusammenfassung oder Handlungsempfehlung. Das spart Zeit und reduziert Fehler – insbesondere bei umfangreichen oder schnell veränderlichen Regelwerken.

• Komplette Antwortformulierung Der interne KI-Assistent kann auf Basis aller vorliegenden Informationen einen Antwortentwurf erstellen, den der Mitarbeiter bei Bedarf anpasst, bevor er ihn an den Kunden sendet. So wird beispielsweise rasch klar, wie das Unternehmen in diesem konkreten Fall verfährt und welche Schritte dem Kunden empfohlen werden – etwa bei Umbuchungen, Reklamationen oder sonstigen Prozessen.

• Optimierte Kommunikation Indem externe und interne KI-Assistenten Hand in Hand arbeiten, lassen sich Kundenanliegen strukturierter abwickeln. Der Chatbot stellt die Fragen und ordnet das Anliegen grob ein, während der interne Assistent die intern nötigen Informationen bereithält und den Mitarbeiter unterstützt. Das Ergebnis ist eine schnelle, fundierte und einheitliche Kommunikation nach außen.